Sommario
Feedback: definizione
Aprendo un qualsiasi dizionario e cercando la definizione di feedback ci si può imbattere in una varietà di possibili spiegazioni, legate al campo di applicazione del termine.
Se lo si considera in ambito tecnico e scientifico, “feedback” indica il modo in cui l’effetto derivato dall’azione di un sistema si riflette sul sistema stesso, influenzandone o correggendone il funzionamento.
Nella psicologia, invece, è l’effetto di un messaggio o di un’azione sulla persona (o il gruppo di persone) che ha trasmesso quel messaggio o compiuto quell’azione. Una definizione molto simile a quella relativa al campo del marketing, in cui “feedback” indica le informazioni raccolte in risposta di una campagna commerciale.
Feedback: significato
Quindi, quando sentiamo parlare di feedback, che significato dobbiamo attribuirgli?
Che si tratti di tecnica, di linguaggio, di marketing (ma anche di elettronica o biologia), è chiaro come indichi l’effetto di una determinata azione sulla persona che l’ha compiuta. Per capirlo, del resto, ci viene in aiuto anche l’etimologia stessa.
Il termine feedback è mutuato direttamente dalla lingua inglese e deriva dall’unione di (to) feed (alimentare, nutrire) e back (indietro). Retroalimentazione, preso così com’è, non significa molto, ma può diventare la chiave di lettura di quanto abbiamo spiegato poco fa: è l’atto di restituire informazioni all’origine di un processo per alimentarlo e modificarlo positivamente.
Feedback: traduzione
Ma se non possiamo usare “retroalimentazione” qual è il significato di feedback in italiano?
Diciamo che il più delle volte non si traduce, o meglio che ne viene accettato (e forse preferito) l’uso in inglese, ma quando invece si traduce il termine che viene preferito è “riscontro”. Tra le proposte avanzate da Treccani come traduzione o sinonimi del termine, possono essere accettate parole come retroazione, risposta, ritorno, verifica (che forse però non è abbastanza indicativo).
Feedback in azienda
Come accennato prima, il feedback sul lavoro è uno degli aspetti fondamentali per la comunicazione in azienda. La sua importanza, infatti, sta nella capacità di fornire una valutazione delle performance di una persona (sia esso un collega, un sottoposto o un superiore), in modo da supportare il suo operato perché sia in linea con le esigenze dell’azienda.
È così possibile guidare una persona (o un team di persone) agli obiettivi di un processo lavorativo in modo più rapido ed efficiente. Inoltre, un suo uso sapiente in azienda può andare a colmare le lacune nella formazione di un dipendente, contribuendo alla sua crescita personale e professionale.
Dare e ricevere feedback: metodi, tecniche e best practices
Un modello di riferimento a cui ispirarsi per dare e ricevere feedback è sicuramente il B.O.O.S.T, acronimo che definisce cinque fondamentali requisiti di un feedback efficace: Bilanciato, Obiettivo, Osservato, Specifico, Tempestivo. Vediamoli uno per uno.
Bilanciato
Un feedback bilanciato consiste nell’inserire in modo equilibrato elementi positivi ed elementi migliorativi laddove c’è da migliorare qualcosa. Se si ritiene di dover far presente che l’azione intrapresa non ha raggiunto gli obiettivi prefissati, è allo stesso tempo importante mettere in luce anche gli aspetti positivi. Questa modalità contempla, infatti, l’opportunità di bilanciare la trasmissione del feedback e far sì che non venga percepita in modo negativo e demotivante.
Obiettivo
L’arte di dare e ricevere feedback è sicuramente guidata dal principio dell’obiettività. In sostanza, si tratta di sospendere il giudizio personale e basarsi esclusivamente su comportamenti oggettivi, nonché osservabili e misurabili.
Osservato
La seconda “O” dell’acronimo verte sull’importanza di un feedback come risultato di un accurato lavoro di osservazione di comportamenti e azioni, effettuato in prima persona e non riportato da terzi.
Specifico
La specificità nel feedback è di grandissimo supporto al fine della sua efficacia. Dare un feedback specifico significa preservare la dinamica da errori di approssimazione e di giudizio. Essere specifici, inoltre, consente di non generalizzare e di intercettare velocemente l’azione su cui intervenire. Essere dettagliati nel feedback consente a chi lo riceve di focalizzarsi su aspetti precisi, senza digressioni e conseguenti dispersioni.
Tempestivo
Un feedback è maggiormente efficace se restituito in un arco temporale vicino all’azione a cui si riferisce. Se passa troppo tempo, il feedback diventa inefficace, per via delle dinamiche da ricostruire e degli elementi da ricordare.
Dare feedback: cosa fare
Appurata l’importanza di questo strumento e analizzate le caratteristiche che meglio lo definiscono nel modello B.O.O.S.T, rispondiamo ora alla domanda più ovvia: come darlo e nello specifico cosa fare?
Anche in questo caso, può accorrere in nostro supporto un framework elaborato dal Centre for creative Leadership: il metodo SBI, ovvero Situation, Behaviour, Impact.
Un primo step per impostare un feedback è sicuramente la definizione della situazione. In quale contesto si è svolta l’azione su cui trasmetterlo? Quali condizioni si sono verificate? Chi sono le persone coinvolte? Circoscrivere la situazione aiuta a identificare con precisione l’azione in base al contesto e a individuare i momenti precisi da prendere in esame.
Un secondo passo fondamentale consiste nella descrizione della dinamica, ripercorrendo le azioni compiute, i comportamenti messi in atto. In questo step deve essere posta la massima attenzione all’oggettività: le persone non devono sentirsi giudicate o offese, ne risentirebbe il loro benessere individuale al lavoro e l’efficacia stessa del feedback sugli obiettivi preposti.
Ultimo utilissimo passaggio: descrivere le conseguenze che l’azione osservata ha sortito. Analizzare l’impatto di una situazione aiuta a distinguere gli effetti positivi da quelli negativi e lavorare su un piano d’azione risolutivo. Un altro beneficio prodotto dall’osservazione degli impatti è che stimola le persone a orientarsi verso la soluzione, e non a cadere nella trappola dell’alibi per giustificare il risultato mancato.
Passiamo ora alle azioni specifiche da mettere in atto per dare un feedback costruttivo al lavoro.
Come dare feedback costruttivi al lavoro
Uno dei principi focali che regola la dinamica del feedback è l’importanza di concentrarsi sull’azione e mai sulla persona. Il suo obiettivo, infatti, è quello di apportare dei miglioramenti, pertanto è importante che le persone non si sentano giudicate personalmente, ma che si concentrino sugli elementi su cui lavorare. Dare un feedback non significa consegnare all’altro un giudizio sul suo modo di essere, ma piuttosto fornire un punto di vista alternativo per ottenere risultati diversi. Quindi è bene basarsi esclusivamente sugli obiettivi e mai sulle posizioni personali.
Un secondo strumento da non sottovalutare mai è la comunicazione: affinché il riscontro sia costruttivo è importante che sia chiaro e inequivocabile. Pertanto è fondamentale adottare un linguaggio chiaro, specifico, senza approssimazioni o giri di parole superflue. Chi riceve il feedback deve poterci lavorare, dunque è bene che possa valutare con chiarezza ogni aspetto in esso riportato.
Un altro elemento relativo alla comunicazione è sicuramente la sua positività. Quando si deve dare un feedback al lavoro, si sta di fatto valutando l’operato di qualcuno, il cui contributo va comunque riconosciuto e approvato. Per questo motivo è importante rispettare quel primo punto del modello B.O.O.S.T.E.R: il bilanciamento. Per far sì che una persona non viva il feedback come un rimprovero e sia messa nella condizione di difendersi è fondamentale che nella comunicazione del riscontro ci siano anche parole di apprezzamento, supportate da un linguaggio del corpo e un tono della voce che vadano nella stessa direzione.
Quando si decide di dare un feedback, un elemento spesso sottovalutato è la tempistica. Abbiamo già parlato di come sia importante dare un feedback entro un arco temporale vicino all’azione che lo riguarda. Non è tutto: è altrettanto importante dare feedback in un momento dedicato e non occasionale, per impedire che si confonda in mezzo ad altre cose. Dedicargli un tempo specifico significa anche sottolinearne l’importanza: è come comunicare a un team o a un singolo professionista “attenzione, adesso c’è il feedback”.
Gli errori da evitare
Accanto alla lista delle azioni consigliate per un feedback efficace, si colloca, inevitabilmente, anche quella degli errori da evitare.
Dunque, cosa non fare, quando si dà un feedback?
Torniamo su un punto centrale: mai giudicare una persona. Per intenderci, non usare espressione come “tu sei…” perché un’azione non definisce una persona. Usare piuttosto frase come “questa azione che hai messo in atto…”.
Altro aspetto importante: il feedback non si aspetta, si può anche chiedere. Se ci accorgiamo di aver bisogno di un altro punto di vista, della prospettiva di una persona con altre competenze e caratteristiche, è bene chiedere il suo supporto.
Un altro comportamento a rischio di inefficacia è quello di farlo sembrare il risultato di un “già che mi trovo qui ti do un feedback”. Chiedere a una persona di dare un feedback su un’azione significa implicitamente chiedere il suo tempo, impegno e responsabilità. Per tanto è importante definire e organizzare anche gli step di questo momento collaborativo.
Ricevere feedback: cosa fare?
La risposta a questa domanda può essere semplice se si pensa al feedback come a un’opportunità, ovvero alla possibilità di contare su un altro punto di vista nell’osservazione di un’azione. Fondamentale è accoglierlo e percepirlo come uno strumento di crescita.
In primo luogo, quindi, è importante analizzare tutti gli elementi riportati nel feedback nel contesto di riferimento e valutarli anche singolarmente.
In secondo luogo, va cercato un nesso oggettivo tra quegli elementi e gli impatti delle azioni riportate. Accogliere apertamente un feedback significa anche alleggerirsi del carico di dover gestire da soli una situazione e alimentare un clima di collaborazione e reciproco supporto nel team.
Feedback positivo e negativo: differenza
Il feedback può essere positivo o negativo, a seconda della valutazione dell’azione in esame.
Feedback positivo
Il feedback positivo è caratterizzato dal riconoscimento di un successo o di un aspetto particolarmente apprezzato di un comportamento o azione. Il suo fine pertanto è premiante o motivante. Soffermiamoci ora sulla sua modalità di trasmissione: come scrivere un feedback positivo?
Ricordiamo che oltre al riconoscimento e all’incoraggiamento, il feedback positivo ha anche un altro obiettivo: quello di intercettare buone pratiche per essere in grado di replicarle in altri contesti.
Se volessimo individuare degli esempi di feedback positivo al lavoro potremmo sicuramente pensare a una comunicazione che pone l’accento sull’elogio, e che, soprattutto, mette in evidenza quali azioni, quali passaggi hanno determinato la positività di quell’azione valutandone gli impatti positivi.
“Il modo in cui hai gestito questa dinamica è stato davvero efficace, in particolare in questi specifici passaggi: […]. Ottimo lavoro!”
Feedback negativo
Al contrario, quando parliamo di feedback negativo il significato verte sull’importanza di intervenire su aree di miglioramento rispetto a un comportamento che si è rivelato inefficace.
Il suo obiettivo è quello di rilevare comportamenti inefficaci in base a un risultato atteso. In questo caso, abbiamo già visto, è importante il bilanciamento tra aspetti positivi e negativi e il focus sull’azione, mai sulla persona.
Tra gli esempi possiamo citare la seguente frase: “Non hai tenuto conto di queste specifiche premesse, è fondamentale che lavoriamo su un approccio più analitico.”
Questo esempio potrebbe arricchirsi di uno step ulteriore con un’accezione costruttiva: “Non hai tenuto conto di queste specifiche premesse, è fondamentale che lavoriamo su un approccio più analitico, per essere in linea con il resto del tuo lavoro comunque molto valido”.
Tipologie
Entriamo ora nello specifico delle tipologie di feedback che si possono adottare.
Feedback informale
Come la denominazione stessa suggerisce, si verifica quando il feedback non è programmato, ma si manifesta come un gesto spontaneo. Un’altra caratteristica del feedback informale è che sono tali anche i momenti in cui viene fornito: una pausa caffè, un momento relazionale nel contesto di lavoro.
Feedback formale
Al contrario del precedente, parliamo qui di un feedback pianificato che può essere espresso anche in forma scritta. Solitamente dare un feedback formale rientra in un’attività programmata ed è un modo per monitorare e rivisitare obiettivi aziendali e azioni implementate.
Feedback 180°
Questa tipologia si applica quando il feedback è espresso da manager e/o supervisori, offre quindi il punto di vista e la valutazione da chi in azienda ricopre un ruolo più alto in termini di responsabilità e gerarchia.
Feedback 360°
Questa tipologia di feedback consiste nel combinare feedback provenienti da fonti diverse per ottenere una visione d’insieme delle azioni messe in campo. In sostanza il Feedback 360 è una valutazione complessiva da cui ricavare punti di forza e punti di miglioramento nell’operato di un professionista.
Performance Evaluation
In certi casi una semplice autovalutazione può non essere sufficiente, e allora ecco che entra in gioco la Performance Evaluation, o Valutazione delle performance, molto utilizzata per contrastare il turnover in azienda. Si tratta di uno strumento che, a seguito di un momento di riflessione sul proprio operato, prevede un momento costruttivo in cui il dipendente e il suo superiore analizzano l’autovalutazione per considerare punti di forza, miglioramenti o lacune.
Feedback sandwich
Come suggerisce il termine, il feedback sandwich è una particolare tipologia di feedback che si compone di tre strati, proprio come un panino. Questa sua stratificazione dipende dalla volontà di ricoprire il giudizio vero e proprio con un’introduzione positiva che elogia il dipendente per il lavoro svolto, e una conclusione anch’essa positiva che dimostra la gratitudine dell’azienda nei suoi confronti. In questo modo il feedback, pur non perdendo di valore, non verrà percepito dalla persona come una critica ma come una mano tesa per migliorare.
Feedback continuo (continuous feedback)
Il feedback continuo è spesso indice della presenza di una vera e propria cultura del feedback in azienda. Si tratta di fornire feedback con costanza e regolarità e di inserire dunque questo strumento all’interno di una dinamica aziendale sistematizzata e pianificata.
Auto-feedback (self-feedback)
L’Auto-Feedback è uno strumento di autovalutazione che verte sulla capacità di individuare i propri punti di forza e le aree su cui lavorare per implementare nuove abilità o affinare quelle già presenti.
Esempi
Ora che abbiamo analizzato a fondo il feedback e la sua importanza per la cultura aziendale, vediamo alcuni esempi in ambito lavorativo applicati a situazioni reali.
Feedback positivi: esempi
Se una persona si è rivelata determinante per il successo di un progetto quale può essere il nostro riscontro? Per esempio potremmo dirgli: “Mi congratulo per le capacità che hai saputo mettere in gioco nel risolvere questa sfida”.
Se vogliamo entrare più nello specifico, potremo lodare qualità specifiche, ad esempio: “Grazie per l’impegno dimostrato / per la tua spiccata creatività / per le capacità di problem solving che metti sempre a disposizione dell’azienda”.
Oppure possiamo voler porre l’accento sulle qualità umane di una persona: “Apprezzo molto il grado di responsabilità che sei in grado di portare in ogni progetto” oppure “Complimenti per il modo in cui hai aiutato il team e per la tua notevole proattività”.
O ancora alle sue doti comunicative: “Voglio complimentarmi con te per la comunicazione chiara ed efficace. Hai un vero talento nel relazionarti con i colleghi e con i superiori”.
A volte aggiungere un “Continua così!”, “Ottimo lavoro!”, “Hai un grande talento!” possono rafforzare il feedback.
Feedback negativi: esempi
Vediamo ora come comportarsi in situazioni in cui il riscontro è negativo. Quali possono essere alcuni validi esempi? Anche in questo caso sono molteplici, a seconda della situazione.
Se una persona non riesce a rispettare i tempi di una consegna possiamo dirgli “So che hai lavorato duramente all’ultimo progetto. Ho però notato che i tuoi ritardi nella consegna hanno avuto conseguenze sul lavoro di tutto il team. Cos’è successo? Vogliamo analizzare insieme gli ostacoli che hai incontrato?”.
Un approccio simile può essere utilizzato in circostanze legate a un calo di qualità nel lavoro: “So che il tuo lavoro è sempre impeccabile. In questo caso ho notato alcuni errori e imprecisioni. Sei d’accordo se lo riguardiamo insieme?”. Volendo adottare un approccio di tipo sandwich possiamo concludere con “Il tuo lavoro rimane di gran qualità, anche se so che hai le capacità per fare di meglio”.
Se la persona sembra demotivata o meno produttiva le si potrà dire “Mi è sembrato che il tuo entusiasmo per l’ultimo progetto fosse inferiore rispetto al solito. Possiamo parlarne e capire come motivarti maggiormente?”.
In ogni caso, è bene chiudere con una proposta di aiuto, così che la critica assuma immediatamente un valore costruttivo.
Quando un feedback sul lavoro non funziona
Non sempre, però, un feedback sul lavoro può essere efficace; ci riferiamo in questo caso ai feedback negativi, ovviamente, che possono venire percepiti come rimproveri o critiche non costruttive.
Abbiamo già visto come concentrarsi sulla persona e non sull’azione possa portare a esiti negativi, ma non è certo l’unica situazione da evitare. Per esempio, se il feedback negativo viene percepito come un monologo gran parte della sua efficacia sarà vanificata. Cosa ha causato una determinata situazione non ottimale? Come mai quello specifico dipendente si è rivelato meno efficiente del solito? Ecco che strutturare questo tipo di critica positiva attorno a un dialogo la rende sicuramente più utile.
In generale, poi, possiamo dire che qualsiasi mancanza di motivazione vanifica l’atto stesso di dare feedback, anche quando questo è positivo. Se un feedback negativo non motivato può essere causa di ostilità e risentimento (causando una mancanza di motivazione), uno positivo rischia di portare una persona a crogiolarsi nell’autocompiacimento (con il rischio che un’autostima eccessiva causi un minore impegno sul lavoro).
La cultura del feedback: come svilupparla in azienda
Radicare saldamente la prassi del dare e ricevere feedback nella cultura aziendale contribuisce a creare quella che possiamo chiamare “la cultura del feedback”. Non si tratta soltanto di una questione di produttività, ovviamente, ma di costruire uno spazio in cui la crescita delle persone sia facilitata; in cui ogni problema, lacuna o situazione di conflitto trovi una sua risoluzione organica e costruttiva; in cui trasparenza, fiducia e consapevolezza siano le parole chiave di una vita lavorativa in cui il miglioramento continuo è possibile.
Costruire una cultura del feedback è uno sforzo collettivo, dall’alto come dal basso, a cui tutti partecipano. Ancora una volta, le colonne portanti sono due: la prima è la comunicazione, sia orizzontale sia verticale, che deve essere cristallina e diretta; la seconda, invece, è la formazione di tutto il personale su tale tematica.
Feedback: E-learning
A proposito di formazione aziendale: anche nell’E-learning ricevere un feedback è un aspetto fondamentale perché un corso sia veramente efficace.
In tutte le sezioni che richiedono una valutazione delle competenze e delle conoscenze del learner (che sia un pre-assessment, un quiz intermedio di attivazione, un test finale a fine modulo o una valutazione complessiva a fine corso), un buon uso dei feedback fa la differenza tra un utente che sbaglia e un utente che capisce cosa ha sbagliato e perché, che riesce a trarre un insegnamento dagli errori commessi raggiungendo gli obiettivi prefissati dal corso.
I feedback dei learner
Oltre ai feedback presenti all’interno dei corsi e rivolti agli utenti, è buona cosa tenere in considerazione anche un altro tipo di riscontri nell’E-learning: quello che i learner danno a un corso dopo averlo completato.
Le informazioni erano chiare? La navigazione era intuitiva? Gli elementi rilevanti del corso erano tutti accessibili? La piattaforma presentava qualche criticità? Come sono state la comunicazione e la collaborazione con i colleghi e gli specialisti della formazione durante la fruizione del corso?
Non sono che alcuni dei possibili aspetti su cui i learner possono concentrarsi per restituire la loro esperienza diretta di utenti del corso, contribuendo sia a migliorarlo sia a facilitarne l’utilizzo per i learner che si troveranno di fronte a quel corso dopo di loro; e magari, così facendo, contribuiranno anche a migliorare i corsi a venire.
Come dare feedback nell'E-learning
In entrambi i casi, quindi, un buon feedback aiuta l’apprendimento. Ma come bisogna dare i feedback nell’E-learning?
Per prima cosa bisogna precisare che il più delle volte, considerata la natura asincrona e a distanza della formazione digitale, i feedback nell’E-learning vengono comunicati dal corso stesso, sulla base delle impostazioni previste in fase di pianificazione. Non arrivando da una persona, quindi, il rischio è che appaia freddo, standardizzato e piatto; espedienti come avatar o feedback video possono ridurre il senso di distacco tra l’origine del feedback e il suo destinatario, ma non riusciranno mai a colmare il vuoto.
Questo senso di distacco, poi, aumenta nel caso di un feedback negativo, dove viene a mancare la parte di confronto necessaria a trarre un insegnamento; per questo è fondamentale curarlo con molta attenzione.
Esistono quindi, ovviamente, metodi migliori di altri per fornire feedback nell’E-learning.
Primo tra tutti, in caso di feedback negativo, è bene non infierire sul learner con una trafila di “Risposta sbagliata!”, “Errato!” e altre facili etichettature che servono solo a rimarcare quanto abbia sbagliato. Basta una volta, specie se nella schermata la componente visiva e quella audio concorrono a definire il senso di errore.
Una volta chiarito questo, è importante dettagliare questo esito con una valutazione, non troppo sintetica ma nemmeno troppo lunga, che non aggiunga nulla a quanto già spiegato dal corso, per non disorientare l’utente; può essere una buona prassi accompagnare un feedback negativo chiarendo quali conseguenze deriverebbero dall’errore che ha appena compiuto.
Esempi nell'E-learning
Per fare maggiore chiarezza e approfondire i riscontri relativamente al settore E-learning, prendiamo a piene mani direttamente dall’esperienza di Frog Learning. Di seguito potete trovare alcuni esempi che arrivano direttamente dai nostri corsi di formazione.
In questo caso l’espediente utilizzato per fornire feedback è il “semaforo” per guidare l’utente nel processo di apprendimento. Dopo aver selezionato la risposta che ritiene corretta, l’utente riceve un feedback visivo immediato e un breve abstract con spiegazioni sintetiche. Per chi desidera approfondire, è presente un pulsante che permette di accedere a un video di approfondimento, offrendo un ulteriore livello di interattività e contenuto. Questo approccio non solo chiarisce gli errori, ma stimola anche l’approfondimento e il coinvolgimento dell’apprendente.
Giunto fin qui, avrai sicuramente compreso l’importanza del ruolo del feedback sia in azienda che nell’E-learning. E ora? Vuoi che le persone della tua azienda siano formate con maggiore attenzione sul modo più corretto di dare feedback sul lavoro, e così facendo costruire una cultura aziendale del feedback?
Oppure hai bisogno di una consulenza perché i tuoi corsi di formazione in modalità E-learning offrano ai tuoi learner un riscontro il più possibile puntuale ed efficace sul loro livello di apprendimento?
Allora ti rimane una sola cosa da fare: contattaci!
